2、做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)；
3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
4、超越客戶期望的客戶服務(wù)；
5、了解"處理客戶投訴的大小閉環(huán)"的概念，并掌握用之于實踐的方法；
6、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
7、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
8、善于從過失中盡快改善并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會；
9、如何與不同的客戶進行有效溝通。
一、認(rèn)識服務(wù)及如何做好服務(wù)？
1、服務(wù)的概念
——分組活動：服務(wù)真的有這么重要嗎？
2、對服務(wù)SERVICE的理解
◇S-Smile：
為每一位顧客提供微笑服務(wù)
◇E-Excellent：
出色完成每個服務(wù)流程……
◇R-Ready：
隨時準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)
◇V-Viewing：
將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓
——魯豫有約案例分享：服務(wù)中微笑的重要性
3、服務(wù)三大問題
◇共性服務(wù)
——要滿足
◇個性類型
——迅速判斷
◇個性服務(wù)
——設(shè)法滿足
4、服務(wù)四個層次
◇基本服務(wù)
◇滿意服務(wù)
◇超值服務(wù)
◇難忘服務(wù)
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
5、主動服務(wù)三重境界
◇把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi)情理之中
◇把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中
◇把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外
6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿？
——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得快速、達到有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
◇我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障
——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范
◇客戶服務(wù)管理相關(guān)制度
——投訴處理大小閉環(huán)管理
◇客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◇客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
——案例分享客戶服務(wù)管理制度
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
◇要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；
◇要改善一個負(fù)面印象，需要12個正面印象才能彌補；
◇企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
◇每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
◇提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增
長利潤可達到25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
◇90%的客人會避開差的服務(wù)公司
◇80%的客人會找服務(wù)好的公司；
◇20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
◇回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
——案例分析帶給的啟示：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎(chǔ)上。
一、客戶到底要買什么
1、客服人員的能力
◇崗位能量及能力能量
——案例分享：客服人員哭了（我用的都是話術(shù)啊，為什么無語了？）
◇客服人員的職業(yè)核心能力
→方法能力：
→社會能力：
——分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)
2、客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化
——現(xiàn)場演示：你看懂了嗎？
怎么越說越糊涂，我要投訴??！
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
一、投訴管理標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律
◇投訴界定
→重大投訴
→重要投訴
→輕微投訴
二、投訴、抱怨處理方法與技巧
◇應(yīng)對抱怨、投訴的心里準(zhǔn)備
→同理心
→客戶是對的
→調(diào)整心態(tài)
——分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)
◇處理抱怨、投訴的步驟（流程）
→掌控情緒
→收集客戶信息
→掌握客戶類型
→溝通技巧……
——九型人格工具：快速識別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通
三、平息客戶怒火5技巧
→讓客戶發(fā)泄
→真心為客戶著想
→真誠道歉
→引導(dǎo)思路
→迅速解決問題
——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶
四、客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
◇贏者心態(tài)訓(xùn)練
◇調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始——現(xiàn)場演示及案例分析：松下的客戶抱怨中心：
總結(jié)：前事不忘，后事之師——視頻分享
