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上海環(huán)球禮儀的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程，適合營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員、大堂經(jīng)理和投訴處理專員，旨在提升學(xué)員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，掌握客戶關(guān)系的處理技巧，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

課程詳情

課程對(duì)象：
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員,大堂經(jīng)理,投訴處理專員等.
課程受益：
學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)理念；
把營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛(ài)崗的行為具體銜接；
優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程；
通過(guò)規(guī)范的行為舉止，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的銀行形象
高效的溝通技巧營(yíng)造良好的口碑；
通過(guò)正面、反面的經(jīng)典案例分析，提高相關(guān)人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機(jī)變?yōu)闄C(jī)會(huì)；
形象的全面塑造與指導(dǎo)

課程大綱

一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升
★★服務(wù)是唯一產(chǎn)品
★★“沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”
★★客戶無(wú)需感謝我們，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)
★★理解萬(wàn)歲，不理解也正常

★★客戶是第01位的

二、知己知彼，有的放矢——移動(dòng)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué)
★★是什么在影響客戶的知覺(jué)與感受——影響客戶知覺(jué)的客觀與主觀因素
★★客戶服務(wù)知覺(jué)的偏差
★★首因效應(yīng)——客戶第01眼看到了什么
如何塑造良好的第01印象
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
★★如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺(jué)偏差

★★客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式

門店服務(wù)禮儀培訓(xùn)三、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理
★★客戶的需求心理決定了移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳職員的服務(wù)形象
★★“白領(lǐng)”詮釋
★★營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
★★營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)：
妝容尺度與化妝技巧示范
發(fā)型要求
發(fā)飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
★★微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個(gè)原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個(gè)性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
★★職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配
制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
女套裝的選擇與穿著規(guī)范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
★★服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
何謂服務(wù)氣質(zhì)
感受性、靈敏性不能過(guò)高

忍耐性、和情緒興奮不能低

四、看得見(jiàn)的尊重與得體—營(yíng)業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
★★服務(wù)站姿
★★服務(wù)坐姿
★★服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）
★★服務(wù)蹲姿
★★手位指引與物品遞接
★★助臂禮儀
★★鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景
★★客人引領(lǐng)
★★路遇的禮儀

★★開(kāi)關(guān)門的禮儀

五、營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)客戶服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)與表達(dá)技巧
★★營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)要求與規(guī)則
★★與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)
★★3A心態(tài)
★★稱呼的藝術(shù)
★★贊美的技巧
★★說(shuō)“不”與“說(shuō)服”的藝術(shù)
★★道歉的形式種類
★★安慰的方式
★★迎候顧客的語(yǔ)言技巧
★★營(yíng)業(yè)廳內(nèi)文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練
★★熱情的尺度
★★道別的意義——為再次相見(jiàn)埋下伏筆
★★提升服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的訣竅
改正不良的說(shuō)話方式
為客戶留有余地
把“對(duì)”讓給客人
提高聲音的表現(xiàn)效果
錯(cuò)話如何補(bǔ)救
文雅的含義與表達(dá)方式

★★營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的情緒自控與管理

六、危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)
★★揣測(cè)判斷客戶的心理
★★“ART”關(guān)鍵三步驟
從傾聽(tīng)開(kāi)始
認(rèn)同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
★★“滅火”的技巧
把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)
轉(zhuǎn)移話題
重復(fù)強(qiáng)調(diào)
沉默等待
給定限制
矛盾上轉(zhuǎn)
★★這些語(yǔ)言和行為會(huì)“火上澆油”

服務(wù)水平也是企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力之一，上海環(huán)球禮儀開(kāi)設(shè)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目包括服務(wù)咨詢體系、客戶服務(wù)技巧、銀行網(wǎng)店?duì)I銷服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)等等，適合個(gè)人和團(tuán)體報(bào)班學(xué)習(xí)，同時(shí)環(huán)球禮儀還提供了上門培訓(xùn)的服務(wù)，歡迎感興趣的朋友與我們聯(lián)系，了解更多的詳情。

上海營(yíng)業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范 2019-04-19 14:26:35